Service Management optimaliseren met gedragsinzichten
Samen met onze specialisten je Service Management verbeteringen implementeren in de kern van je organisatie aan de hand van onze mensgerichte aanpak.
Werkwijze en gedrag komen samen!
Samen met onze Service Management én People Performance experts werken aan het verbeteren van je werkwijzen en het resultaatgericht gedrag. In onze aanpak staat de mens centraal, wat gegarandeerd een blijvend resultaat oplevert voor je medewerkers, je klanten en je dienstverlening.
We gaan direct met je medewerkers aan de slag, om aan de hand van onze “Werkwijze verbeterflow” de gewenste verbeteringen in je processen, tooling en dienstverlening te implementeren. Daarbij staan je medewerkers direct aan het stuur en leren om de werkwijzen continu te verbeteren.
Parallel aan de werkwijze verbeteringen, gaan we aan de slag met de “Gedragsinterventie flow”. Hierbij gebruiken we de Behavioural Design methode©, die is gebaseerd op gedragswetenschap.
We leren je het gedrag van je medewerkers en klanten te begrijpen, halen barrières naar boven, ontwikkelen ideeën en strategieën die gedrag voorspelbaar sturen en testen en ontdekken wat echt werkt.
Een unieke aanpak, waarbij de mens centraal staat
We koppelen in onze aanpak de traditionele “Werkwijze verbeterflow” aan een “Gedragsinterventie flow”.
Met deze aanpak krijg je gegarandeerd meer grip op succes door toevoeging van de missende laag van gedragsexpertise.
De unieke mensgerichte aanpak
Gedragsinterventie flow
Werkwijze verbeterflow
-
Define
Wat zijn de knelpunten en waar willen we naartoe?
Wij starten het verbetertraject met een interactieve sessie, waarbij de belangrijkste stakeholders uit je organisatie aanwezig zijn. Hiermee creëren we direct inzicht in de prestaties van je werkwijzen, het gedrag van medewerkers en de klantervaringen.
-
Awareness
Begrijp gedrag. Krijg grip op success!
In een workshop leren we het management en het verbeterteam, om de keuzes en het gedrag van jezelf, de medewerkers en de klanten resultaatgericht te beïnvloeden.
Als je weet hoe en waarom mensen beslissingen nemen, kun je het gedrag ontwerpen. We voegen deze missende laag toe aan de verbeteraanpak om jouw strategieën, beleid, producten, diensten of werkwijzen tot een succes te maken.
-
Analyse
Waar staan we nu en waarmee kunnen we de meeste waarde toevoegen?
De uitkomsten van "Define" (knelpunten) leggen we vast in een klantgerichte “Verbeterbacklog”. Samen met het verbeter team, waarin alle belanghebbenden zijn vertegenwoordigd, bepalen we vervolgens waar we uiteindelijk naartoe willen, wanneer we vinden dat dit punt is bereikt (Definition of Done) en welke verbeteringen we nu oppakken en welke op een later moment (prioritering).
-
Insight
Leren waarom gedrag
wel of juist niet plaatsvind?Samen bekijken we hoe we de meest kwalitatieve gedragsinzichten naar boven kunnen halen met welk soort gedragsonderzoek.
We gaan standaard uit van gemiddeld zes gedragsinterviews, maar kunnen er ook voor kiezen gedragsobservaties te doen of een combinatie van beiden.
We analyseren de gedragsinzichten en plotten die op het Behavioural Canvas© met in het hart het Influence Framework©; hiermee krijg je inzicht in de gedragsblokkades & gedragsboosters waarmee we rekening moeten houden om keuzes en gedrag te beïnvloeden.
Samen bespreken we de gedragsinzichten die we hebben gevonden. We nemen je mee door het Behavioural Design Canvas© en bespreken de opportuniteiten voor beïnvloeding waarvoor we oplossingen gaan ontwikkelen.
-
Improve
Klantgerichte verbeteracties implementeren!
We stellen vast wat de doorlooptijd van een verbeter sprint moet zijn (minimaal 2 en maximaal 4 maanden).
We stellen de Sprint-backlog samen met de belangrijkste verbeterpunten als eerste. Daarmee borgen we dat er in iedere sprint verbeterpunten opgenomen worden uit zowel de verschillende processen als uit de beleids-en borgingsaspecten.
De Procesmanager van het desbetreffende proces heeft de lead bij het realiseren van de verbeteringen en wordt daarbij intensief ondersteunt door onze Service Management experts. We hanteren hierbij het principe: “Voordoen – Samen doen – Zelf doen”.
-
Intervention & Impact
Ontwerpen van ideeën om resultaatgericht gedrag te realiseren?
Dit is stap waarin we de gedragsinzichten vertalen naar oplossingen die keuzes en gewenst gedrag uitlokken. We gebruiken bewezen principes uit de gedragswetenschap om te zorgen dat we tot een breed scala van oplossingen komen.
Vervolgens gaan we keuzes gaan maken. Losse ideeën brengen we samen in complete interventies. Hierna kiezen we samen de meest kansrijke interventies om deze in prototypes om te zetten.
We maken prototypes waarmee we onze oplossingen kunnen testen bij de medewerkers. En we testen en analyseren de oplossingen in de dagelijkse praktijk. De consultant van Watson neemt de tijd om je team deze principes uit te leggen, zodat zij ze ook kunnen toepassen.
-
Continuous Improvement
Duurzaam verankeren van de resultaten en die continue verbeteren!
Voordat een nieuwe werkwijze wordt ingevoerd, worden de medewerkers goed getraind en/of geïnformeerd.
Om terugval te voorkomen starten de Procesmanagers direct met het visueel maken van de ontwikkelingen en trends middels stuurdashboards. Daarbij worden medewerkers aangesproken op klant-en resultaatgericht werken, maar ook op houding- en gedragsaspecten die niet bijdragen aan continue verbetering.
Parallel hieraan wordt gestart met de samenstelling en realisatie van de volgende (verbeter) sprint.
-
Implement
Zorgen dat het gewenste en resultaatgerichte
gedrag plaatsvindtSamen met je team analyseren we de inzichten en bereiden de implementatie voor. We zetten alle adviezen om naar concrete acties.
We houden vinger aan de pols, blijven de interventies evalueren en helpen om obstakels uit de weg te ruimen en bedenken continu nieuwe gedragsinterventies, die leiden tot succesvol en resultaatgericht gedrag.